- Opinie w Google Moja Firma to oceny i recenzje, które wystawiają klienci korzystający z Twoich usług. Mogą oni przyznać Twojej działalności od 1 do 5 gwiazdek, których średnia jest drugą informacją, jaka pojawia się w wizytówce Twojej firmy.
- Duża ilość Opinii umacnia wizerunek Twojej firmy w lokalnych wynikach wyszukiwania i zachęca potencjalnych klientów do skorzystania z Twoich usług.
- Twoim obowiązkiem jest zachęcanie klientów do oceny Twojej działalności oraz odpowiadanie na umieszczone już komentarze.
- Sposoby zachęcania klienta do wystawienia Opinii:
- przypominanie mu jak prosta jest to czynność,
- stworzenie linku, który ułatwia wystawianie recenzji,
- czytanie i odpisywanie na recenzje – wiedza, że nie pisze się w próżnię jest dla klienta motywacją.
- Opinię można zgłosić, jeśli zawiera: reklamę, spam, numery telefonów, adresy e-mail i adresy URL, wulgaryzmy, konflikt interesów, nielegalne treści, treści chronione prawem autorskim, materiały o charakterze pornograficznym, dane osobowe i informacje poufne albo też jeśli opinia szerzy nienawiść lub jest nie na temat.
- Odpowiadanie na Opinię:
- Bardzo pozytywną
- Niech Twoja odpowiedź będzie za każdym razem unikatowa i osobista.
- Traktuj swoją odpowiedź jako darmową reklamę Twojej firmy.
- Udowodnij wyjątkowość firmy w pomysłowej odpowiedzi.
- Mieszaną
- Podziękuj za krytyczną recenzję, bo jest ona cenna.
- Traktuj takie recenzje jak podręcznik – kultywuj pozytywne elementy i naprawiaj niedociągnięcia.
- Upewnij się, że klient poczuje się wysłuchany.
- Bardzo negatywną
- Przeproś!!!
- Nie przenoś winy na kogoś innego i nie pouczaj, a staraj się wyciągnąć wnioski na przyszłość.
- Opisz szczerze zaistniałą sytuację i wytłumacz klientowi, co wtedy zaszło.
- Staraj się pisać zwięźle.
- Zaproponuj coś, co może naprawić sytuację.
- Pamiętaj, że piszesz odpowiedź także dla przyszłych klientów. Spraw więc, aby Twoja odpowiedź pozytywnie ich zaskoczyła i wzbudziła ich sympatię.
- Rozważ przeprowadzenie audytu opinii, aby wyłapać problemy i spróbować je rozwiązać.
- Bardzo pozytywną
Bądź na bieżąco! Zapisz się do newslettera:
Otrzymuj najnowsze informacje o lokalnym pozycjonowaniu!Google Moja Firma to niezwykle popularne narzędzie, które wykorzystywane jest w local SEO. Korzystanie z niego jest niezwykle ważne, o czym wspominałem już wielokrotnie we wcześniejszych postach. Tym razem jednak chciałbym poświęcić wpis opiniom, które mogą zamieszczać klienci, którzy skorzystali z usług Twojej firmy. Kwestia ta wydaje się błaha, tymczasem jest ona bardzo istotna.
Co musisz wiedzieć o Opiniach?
Wspominałem o tym już w jednym z wcześniejszych postów. Przypomnę jednak, że Opienie w Google Moja Firma to druga informacja w wizytówce Twojej firmy, na którą natrafia Twój potencjalny klient. Warto więc zadbać, aby były one korzystne, bo im wyższa średnia ocen, tym lepiej dla wizerunku Twojej firmy. Kluczową kwestią pozostaje odpowiadanie na zamieszczone Opinie, choć możesz zrobić znacznie więcej!
Czym są same Opinie? To najczęściej krótkie (choć bywają i wypowiedzi dość obszerne) recenzje Twojej działalności. Klient ocenia, oczywiście w sposób subiektywny, jak podobało mu się korzystanie z Twoich usług. Niestety nie każdy klient, szczególnie zadowolony, wystawia Ci ocenę. Nie wszyscy mają taki zwyczaj, a emocje często bardzo mocno wpływają na kształt Opinii. Właśnie dlatego to Ty musisz zadbać o dobry kontakt z klientem i zachęcić go do wystawienia oceny.
Czemu Opinie są takie ważne?
Sprawa wcale nie jest taka prosta, ponieważ nie każdy klient będzie zainteresowany wystawieniem Ci recenzji. Tobie natomiast powinno zależeć, aby było ich dużo i by były one jak najlepsze.
Ilość Opinii i zawarte w nich oceny są ważne zarówno dla Ciebie, jak i dla Twojego klienta. Po pierwsze, duża ilość pozytywnych recenzji oznacza, że Twoja firma jest wiarygodna, czyli automatycznie pojawia się wyżej w wynikach lokalnego wyszukiwania. Po drugie, Twoi potencjalni klienci mogą sprawdzić sugestie innych osób i na ich podstawie wybrać, czy chcą skorzystać z Twoich usług. Google dodatkowo ułatwia im segregowanie Opinii w taki sposób, by mogli oni prosto znaleźć potrzebne im informacje (np. sprawdzić przyczynę niskiej oceny i Twoją odpowiedź na taką wypowiedź).
Jakie są Twoje obowiązki?
Co możesz zrobić, aby Twój klient wystawił Ci recenzję? Wbrew pozorom możesz zrobić bardzo wiele. Do Twoich obowiązków należy przede wszystkim zachęcanie Twoich klientów do wystawienia recenzji Twojej firmy oraz odpowiadanie na już istniejące wpisy.
Zachęcanie do wystawienia Opinii
W krótkim poradniku dotyczącym Opinii Google radzi, aby przy ich pozyskiwaniu kierować się sprawdzonymi rozwiązaniami.
- Przypominaj klientom, że mogą dodawać opinie w Google. Informuj ich, że mogą łatwo i szybko przesłać swoją opinię zarówno z urządzenia mobilnego, jak i z komputera.
- Odpowiadaj na opinie, by zdobywać zaufanie klientów. Gdy zauważą oni, że Twoja firma ceni ich zdanie, mogą częściej pozostawiać komentarze. Możesz też utworzyć i udostępnić link, który wystarczy kliknąć, by dodać opinię.
- Zweryfikuj swoją firmę, by informacje o niej wyświetlały się w Mapach, wyszukiwarce i innych usługach Google. Tylko po zweryfikowaniu firmy możesz odpowiadać na opinie.
O konieczności weryfikacji konta wspominałem już nie raz, więc skupię się na dwóch pozostałych propozycjach.
Przypominanie o możliwości wystawienia recenzji
Nie każdy Twój klient będzie wiedział, że może wystawić recenzję Twojej działalności. Bez wątpienia większość z nich nie zdaje sobie sprawy z faktu, jak ważne jest ich zdanie. Powinieneś przypomnieć im o takiej możliwości, ale bardzo subtelnie, gdyż zbyt nachalne zachowanie może odnieść skutek przeciwny do zamierzonego. Może to być niewielka informacja w mailu lub osobna wiadomość po wykonaniu usługi. Dobrym pomysłem jest również podanie takiej informacji w lokalu, a nawet dodanie jej na stronie internetowej. Jeśli prowadzisz działalność gastronomiczną, możesz taką informację zawrzeć w menu. Możliwości jest wiele, sam musisz wybrać sposób, który najbardziej Ci odpowiada.Samo dodawanie recenzji rzeczywiście jest bardzo proste. Wystarczy bowiem być zalogowanym w Google, wybrać interesujące nas miejsce i nacisnąć ”Dodaj opinię”. Później trzeba jedynie wybrać ocenę za pomocą gwiazdek oraz napisać krótki komentarz. I to wszystko.
Stwórz specjalny link
Google umożliwia stworzenie prostego odnośnika, który bezpośrednio odsyła do okna wystawiania recenzji. Konieczne jest skorzystanie ze strony Place IDs w celu znalezienia unikalnego identyfikatora. Wystarczy wpisać nazwę lub adres firmy, a następnie skopiować unikalny identyfikator.
Unikalny identyfikator należy wpisać we wskazane miejsce w linku: https://search.google.com/local/writereview?placeid=[identyfikator_miejsca]. Dużym ułatwieniem będzie późniejsze skrócenie odnośnika. Tak przygotowany link kieruje klientów bezpośrednio na stronę wystawiania recenzji.
Właściwe odpowiadanie na Opinie
Twoim obowiązkiem jest odpowiadanie na recenzje, które już się pojawiły w wizytówce Twojej firmy. Zachęci to innych klientów do napisania kolejnych, ponieważ zauważą oni, że ich wypowiedź rzeczywiście jest dla Ciebie ważna. W ten sposób będziesz musiał odpisywać zarówno na pozytywne, jak i mniej przychylne komentarze. Nie można ich usunąć, jeśli nie naruszają zasad Google. Firma bardzo poważnie podchodzi do kwestii Opinii, które nie są zgodne z ich zasadami. Mogą to być:
- reklama,
- spam,
- numery telefonów, adresy e-mail i adresy URL,
- opinie nie na temat,
- opinie wulgarne i obraźliwe,
- opinie zawierające konflikt interesów,
- opinie zawierające nielegalne treści,
- opinie zawierające treści chronione prawem autorskim,
- opinie zawierające materiały o charakterze pornograficznym,
- opinie zawierające dane osobowe i informacje poufne,
- opinie szerzące nienawiść.
Lista jest długa, ale Google traktuje ją bardzo poważnie. Więc jeśli znalazłeś komentarz, który spełnia jedno z tych kryteriów – zgłoś go natychmiast. Na wszystkie inne powinieneś odpowiedzieć. Niezależnie od tego, na jaką wypowiedź odpowiadasz, powinieneś pisać zwięźle i przyjaźnie, a osobiste odczucia musisz zostawić dla siebie.
Odpowiedź na pozytywną Opinię
Każda firma chciałaby otrzymywać tylko takie oceny w swojej wizytówce! Przyznasz zapewne, że to miłe, kiedy ktoś tak pozytywnie ocenia Twoją ciężką pracę. Jeśli do tej pory nie odpowiadałeś na te opinie – pora to zmienić. Klienci docenią, że poświęciłeś chwilę czasu na przeczytanie ich wypowiedzi i krótki komentarz do niej. Zauważą to też inni, co może ich zachęcić do wystawienia własnej recenzji. Jaka powinna być Twoja odpowiedź?
- Twoje podziękowanie może być krótkie, ale unikaj powtórzeń. Za każdym razem napisz nową, unikatową odpowiedź. […]
- Pamiętaj, że odpowiedzi właściciela są czytane przez potencjalnych klientów. Są one właściwie darmową reklamą. […]
- Pozytywna opinia to znak, że klient jest już w dobrym nastroju. Im bardziej osobista będzie Twoja odpowiedź, tym większe wrażenie zrobi Twoja firma, aby zachęcić klienta do powrotu po więcej. To tu kultura firmy, osobowość oraz zabawa mogą błyszczeć. Twój klient myśli, że jesteś wyjątkowy – udowodnij to w odpowiedzi.
- Your thanks can be brief, but avoid repetitiousness. Write a unique response each time. […]
- Remember that owner responses are content consumers read. They are, in essence, free advertising space. […]
- Positive reviews indicate that a customer is already in a good, receptive mood. The more personable your owner response, the more of an impression your business can make, encouraging the customer to come back for more. Here, company culture, personality, and fun can shine. Your customer thinks you are special — act like it in the response.
Odpowiedź na mieszaną Opinię
Mieszana Opinia oznacza, że klient nie podjął jeszcze decyzji, czy ponownie skorzysta z Twoich usług. Zauważył, że nie wszystko podobało mu się w Waszej współpracy i teraz nie wie, czy chce ją kontynuować. Możliwe, że wypisał w swojej recenzji, co poszło nie tak. Jeśli nie, musisz się tego dowiedzieć. Twoja odpowiedź może skłonić go do ponownego skorzystania z Twoich usług. Jak więc to zrobić?
- Wyrażaj wdzięczność za skargi klientów — są one cenne. Nie próbuj zwalać winy na kogoś innego, w tym klienta i obsługę.
- Wynotuj zarówno pozytywne, jak i negatywne fragmenty mieszanych opinii i traktuj je jak podręcznik, który pozwoli Ci zachować to, co dobre i poprawić to, co jeszcze nie jest doskonałe.
- Upewnij się, że klient czuje się słyszany. Zacytuj mu jego własne skargi. Robiąc to sygnalizujesz przyszłym potencjalnym klientom, że Twoja firma reaguje na opinie.
- Express gratitude for consumer complaints — they are valuable. Do not attempt to shift blame onto anyone else, including the customer or staff members.
- Document both the positive and negative sentiment of so-so reviews and use it as your playbook for keeping what’s good and improving what isn’t excellent.
- Be sure the customer feels heard. Cite their complaints back to them. By doing so, you are demonstrating to all future potential customers that your brand is responsive to feedback.
Odpowiedź na negatywną Opinię
Odpowiadanie na taką recenzję jest najtrudniejsze. Musisz koniecznie zostawić swoje emocje gdzieś na uboczu, bo potrafią one tylko narobić niepotrzebnego zamieszania. Nawet jeśli uważasz, że ocena jest krzywdząca, koniecznie wyjaśnij sytuację. To najczęściej bardzo konkretne wydarzenie, które jest drobiazgowo opisane. Odnieś się do zarzutów z dużą kulturą osobistą i troską o klienta, a zobaczysz, że taka strategia odniesie sukces i możliwe, że klient do Ciebie wróci. Sprawdź też czy Opinia nie jest fałszywa, bo możliwe, że powinieneś ją zgłosić. Jeśli jednak tak nie jest, odpowiedz na nią koniecznie. Ale co napisać, aby zyskać w oczach tego klienta i innych osób? Jak zmienić tę sytuację na własną korzyść i poprawić swój lokalny wizerunek?
- Przeproś!!! Użyj słów: „jest mi przykro”, „przepraszam.”
- Bez wzajemnego obwiniania, bez pouczeń — tylko całkowita odpowiedzialność, pokora i chęć uczenia się.
- Bądź tak bardzo uczciwym, jak to tylko możliwe, mówiąc o okolicznościach, które doprowadziły do skargi klienta i powiedz, co robisz, aby je naprawić. Czasem okoliczności mogą zawierać błędny punkt widzenia klienta. Jeśli musisz o tym wspomnieć, aby pozostać szczerym, zrób to subtelne i bez obwiniania[…].
- Negatywne Opinie często przeradzają się w zantagonizowane akapity i rozdziały, ale Twoja odpowiedź nie powinna. Bądź dokładny, ale zwięzły.
- Zaproponuj coś, nawet jeśli to tylko kilka minut rozmowy telefonicznej, aby wyjaśnić sytuację.
- Dąż do czynnika “wow” — zrób tak, aby Twoi przyszli potencjalni klienci stwierdzili, “Wow, tej firmie naprawdę zależy!”, kiedy będą czytać tę odpowiedź.[…]
- Dokumentuj wszystkie skargi; są one bardzo cenne zarówno jako warunki kontroli szkód, jak i jakości. Rozważ dodanie do harmonogramu pełnego audytu opinii, aby wyłapać pojawiające się problemy i rozwiązać je.
- Apologize!!! Say the words, “I’m sorry, I apologize.”
- No blame shifting, no lectures — just total accountability, humility, and a willingness to learn.
- Be as honest as possible about whatever circumstance led to the customer’s bad experience, and state what you’re doing to improve that circumstance. Sometimes, the circumstances may include faults on the customer’s part. If you have to mention these in order to be honest, do so with great care and no blame[…].
- Negative reviews often run on for agonizing paragraphs and chapters, but your response should not. Be thorough, but concise.
- Offer something, even if it’s just a few minutes of your time on the phone, to try to make it right.
- Aim for a ‘wow’ factor — as in you want future potential customers to say, “Wow, this business really cares!” when they read the response.[…]
- Document all complaints; they are incredibly valuable both in terms of damage control and quality control. Consider doing a full review audit on a set schedule to catch emerging problems and resolve them.
Bądź na bieżąco! Zapisz się do newslettera:
Otrzymuj najnowsze informacje o lokalnym pozycjonowaniu!Artykuł Ksiega Internetowego Marketingu http://ksiegaim.pl Źródło Publikacji "Opinie W Google Moja Firma – Jak Zdobyć 5 Gwiazdek?" http://ksiegaim.pl/pozycjonowanie-lokalne/opinie-w-google-moja-firma/ Więcej postów po kliknięciu!
Zadaj Pytanie: http://ksiegaim.pl/seo-pozycjonowanie-pytania-faq/
http://ksiegaim.pl/pozycjonowanie-lokalne/
BlizejKlientow.pl
z Ksiega Internetowego Marketingu http://ksiegaim.pl/pozycjonowanie-lokalne/opinie-w-google-moja-firma/
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz